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A Re-Evolução do Varejo

Vamos falar de futuro?
Não, vamos falar do presente!
Sempre que alguém começa a especular sobre a reatividade do mercado tende a projetar coisas que irão acontecer daqui a algum tempo. Estatísticas, gráficos e números são essenciais para projetar as possíveis realidades do mercado e provisionar os resultados futuros, mas tem horas que só pensar lá na frente não resolve, o negócio está em agir e tempo é agora!
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Recentemente, participando do 14º Simpósio da Sincomavi (sindicato que representa varejistas da construção civil) tive a grande oportunidade de constatar, através de palestras excelentes, o quanto o varejo evolui. Digo de uma maneira ampla, o varejo de forma geral vem progredindo consideravelmente nos últimos anos, com medidas constantes de aperfeiçoamento de pessoas e especialmente no uso da tecnologia, como vamos ver mais adiante.
Logo na abertura do evento o presidente do Sincomavi Reinaldo Pedro Correa, abriu a conversa com importantes declarações, como por exemplo: que o varejo da construção civil, ou melhor, o setor da construção foi um dos últimos a buscar conhecimento acadêmico, e que isto implica inclusive no desempenho das empresas. E que o constante aperfeiçoamento que vem acontecendo é importante para consolidação do setor. Especialmente, citando o estado de São Paulo, que representa ⅓ do PIB do Brasil e que o estado tem um poder de recuperação muito grande.
Assumindo o palco Adriano Sá (consultor especializado em marketing, branding e varejo, co-autor do livro Manual do Varejo no Brasil) começou com uma pergunta que corrói a mente de muitos empresários que estão em busca de garantir “share” no mercado: O que é marca para você? Com muitos pitacos no ar, o que mais se ouviu foi identidade. E com a abstração vem a constatação: Marca é o que diferencia você do seu concorrente. Para mim, mesmo concordando com a definição mais plausível, o foco da marca é a sua simbologia. A marca é uma expressão que representa uma ideia, que é transferida para algo factível, que pode ser um produto, serviço ou experiência.

“ A gente não paga somente pelo produto ou serviço. A gente paga pelo valor percebido, ou seja, pelo custo vs benefício.” Adriano Sá

A conversa sobre marca foi vital para introduzir como as empresas utilizam-se de seus atributos para valerem-se no mercado. Quanto mais significância percebemos, mais valor aquela marca tem e consequentemente mais forte é sua presença na mente do consumidor. A batalha pelo consumidor começa principalmente na memória das pessoas, quanto mais concreta é a lembrança de uma marca, mais ela terá sucesso na vida real.
Depois deste aquecimento, esteve no palco Pedro Guasti (Presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Fecomercio/SP e conselheiro da Ebit) que abordou um tema latente no mundo digital: o Omnichannel. Basicamente o conceito Omnichannel pretende fazer com que especialmente os varejistas ofereçam uma experiência convergente entre o ambiente digital e o físico. Por exemplo: o cliente vai até uma loja física para experimentar um produto, e decide comprá-lo via e-commerce usando seu smartphone, mas escolhe retirar na loja física porque é mais cômodo para ele, escolhendo inclusive dia e horário. O sentido do multicanal é dar uma liberdade maior ao consumidor e aperfeiçoar a experiência dele nos pontos de vendas, tanto físico como no digital.

#case1 Tesco

Um ótimo exemplo de omnichannel foi da Tesco, uma rede de supermercados da Coreia do Sul. Após uma pesquisa de comportamento dos coreanos notaram que eles eram extremamente ocupados e que ir ao supermercado não era uma tarefa “legal”. Então, para economizar o tempo dos coreanos a Tesco instalou gôndolas virtuais nas estações de metrô, que simulavam os corredores do próprio supermercado. Assim, as pessoas podiam incluir seus itens no carrinho virtual através do app e comprar, recebendo suas compras em casa logo depois. Com isso, se tornaram a 2ª maior rede de supermercados do país, isto sem aumentar o número de suas lojas. Assista:[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Nos últimos anos os EUA vem experimentando uma queda no tráfego de suas lojas, foram registrados mais de 1400 lojas físicas sendo fechadas (fonte: deloitte). Isso mostra uma convergência mundial em direção ao ambiente digital e especialmente para empresas que estão se preparando para este momento de profunda transformação.
Guasti citou um enfrentamento invisível e que muitos varejistas no Brasil ainda ignoram, é a presença dos Cross Borders. Muitas lojas perdem para concorrência externa, e o principal fator em muitos casos é o preço dos produtos fora do Brasil, mesmo com inúmeros riscos as pessoas ainda preferem arriscar. Os cross borders são sites de outros países que vendem para qualquer lugar do mundo, aqui no Brasil temos alguns conhecidos como o aliexpress e gearbest.

#case2 What3words

A inovação tecnológica coopera com a revolução do varejo, sendo um ponto crucial que impactará as vendas, especialmente as vendas on-line, cita Guasti. Como neste case da What3words, que é uma empresa que através de um algoritmo de mapeamento terrestre pretende criar o sistema mais preciso de geolocalização do planeta, criando uma malha como uma tabela com células de 3×3 metros, sendo que cada célula é um endereço único formado por três palavras. Isto facilitará o recebimento de encomendas em qualquer lugar do mundo, independente de distância e terreno. A assertividade na entrega será infinitamente maior do que o atual sistema. Isto tudo está em fase beta mas você pode curtir o filme:
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Na sua fala ele também salienta que temos um consumidor empoderado, cheio de informações na mão e treinado para pesquisar. Por isso, as empresas de varejo precisam entender o processo de compra em todas as etapas. O consumidor enxerga o brand e não canais, por isso é importante garantir uma excelente experiência em todos os pontos de contato, encerra Guasti.
A revolução no varejo vem através da informação que está disposta de tantas formas no ambiente digital, seja nas redes sociais, grupos, whatsapp, enfim, tudo que possa transmitir informação se tornou uma ponte de conteúdo que as pessoas utilizam para aprender, mesmo que inconscientemente.
No palco também tivemos o Lucas Boletta (Gerente Comercial da B2W – Submarino, Americanas e Shoptime) e sua fala foi totalmente focada no marketplace que é o core da B2W. Estes ambientes digitais servem para conectar pessoas a negócios, produtos e serviços. São uma excelente opção para empresas que querem popularizar seus produtos utilizando plataformas conhecidas, seguras e bastante conhecidas na internet.
O último palestrante a subir no palco foi Caio Camargo (Sócio-diretor da GS&UP, do Grupo Gouvêa de Souza) de maneira despojada soltou uma das frases que mais me fizeram refletir sobre o atual momento do mercado brasileiro:

“A expectativa mudou!” Caio Camargo

E é verdade, os consumidores querem mais… Mas isso, não deve ser visto como um problema, pelo contrário. Antes o consumidor não tinha voz e nem representatividade, mas hoje num mundo conectado, ele se faz ouvir. Com tantas alternativas de canais de contato, principalmente pelas redes sociais, um consumidor pode falar algo sobre sua empresa e isso ressoar para milhares de pessoas, num buzz de compartilhamentos. Em geral, os problemas de uma empresa ganham mais repercussão do que suas benfeitorias, porque fica subentendido que tudo de extraordinário que você faz é como parte da sua obrigação, poucas pessoas tem consciência de reconhecer um gesto nobre que venha de um varejista. Por exemplo, num supermercado onde o colaborador recolhe a sacola de compras de um cliente o acompanha até seu carro, empilhando suas compras cuidadosamente para que não quebre durante a viagem, tudo isso com um ar sorridente e prestativo. Você acha isso um plus de atendimento ou uma obrigação do varejista? Pense!

“O varejo não precisa de tecnologia para vender, mas precisa para crescer.” Caio Camargo

Os varejistas estão mais suscetíveis a pivotar seus negócios a procura de uma nova fórmula de vendas e fugir do tradicional conceito “comprar bem comprado e vender bem vendido”, afirmou Caio. Um novo mindset corporativo tem sido mais constantemente utilizado, a cultura de inovação. Inovar não está relacionado apenas a tecnologia e sim em repensar o negócio, aperfeiçoar processos, diminuir custos e prazos, aumentando a produtividade, elevando o grau de satisfação do cliente e especialmente seu faturamento.
A experiência de compra está intimamente relacionada a revolução do varejo. As características do ponto de venda hoje são fundamentais para superar as expectativas do consumidor moderno, incluem pontos: ambientação de loja, nível do atendimento, conveniência, produtos & serviços, divulgação e boas ofertas. Este composto está ligado ao que os especialistas de marketing chamaram de marketing sensorial.

#case3 Omnistory

Uma experiência completa do conceito omnichannel, foi isso que vimos com este case apresentado por Caio. A Omnistory é um PDV localizado no Shopping Villa Lobos, em São Paulo. A integração dos universos físico e digital no varejo com tecnologias como reconhecimento facial, display de conteúdo, gôndola infinita, mesas interativas e etiquetas inteligentes. Com a tecnologia empregada nesta loja, é possível ter informações extremamente relevantes para o gestor, como: número de pessoas que passam em frente a loja, número de pessoas que entram na loja, identificar quantos são homens e quantos são mulheres, e qual percentual converte dentro da loja. Dá uma olhada neste incrível case:
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#case4 Reserva

Outro case, muito interessante apresentado por Caio foi da Reserva. A marca lançou uma loja fora do comum com ideias que fogem completamente do tradicional varejo de vestuário masculino. O que a marca diz sobre este PDV – Ponto de venda, não! Ponto de encontro. O mote desta marca é a quebra de paradigmas, constantemente. “A gente está sempre transgredindo algum padrão da indústria” destaca a gerente de marketing da marca, Luciana Rosas. O que mais chama a atenção na proposta desta loja é que o cliente entra compra, mas não sai de sacola na mão, a marca entrega o produto na residência do cliente em até 5 horas depois da compra. Veja mais:

#case5 Amazon GO

Um case já emblemático no campo da inovação, a Amazon GO é um PDV do futurista. Com uma única ideia em mente a Amazon desenvolveu um sistema de venda: entre, pegue e saia. Sem barreiras, checkouts, sem falar com ninguém, sem registros. Através do app da amazon, você entra na loja, aproxima seu celular da cancela e pronto. A partir daí seu carrinho de compras está aberto, é só retirar da gôndola e pronto, automaticamente ele foi comprado por você, pode sair da loja. Dê uma olhada:

Estes cases têm um ponto em comum: pensar fora do lugar comum. A partir de ideias inimagináveis surgiram recursos, features e novas modalidades de vender e atender consumidores.

“Inovação só no campo das ideias, é ideação.” Caio Camargo

Na frase acima, Caio Camargo afirma que para obter resultados você precisa testar, levar a campo suas ideias, criar novos princípios, diminuir barreiras, sempre com a proposta de se diferenciar dos seus concorrentes. Estas marcas pioneiras em seus respectivos segmentos estão ganhando share e se destacando na guerra de branding que acontece na mente dos consumidores toda vez que eles precisam considerar comprar um produto ou contratar um serviço.
Para concluir este artigo, uso uma frase simbólica de Einstein – “Insanidade é continuar fazendo as mesmas coisas esperando resultados diferentes”. Isso é ainda pior num mundo tão dinâmico em que estamos vivendo, as informações estão dispostas o tempo todo na palma da mão. Contudo, empresários do varejo precisam estar cientes de que antes mesmo do cliente chegar até você, ele já tem informações sobre sua marca ou negócio, porque é bem provável que ele já tenha feito uma pesquisa na internet. Portanto, façamos o dever de casa para entregar uma experiência de compra positiva, que faça com o cliente esteja mais do que satisfeito e integre todos os pontos de contato, monitore tudo.
Quero agradecer por você ter chegado até aqui! É muito importante pra mim, aliás deixe seu comentário vamos continuar evoluindo e trocando conhecimento. Conhece algum case espetacular compartilhe comigo…
Vamos lá, até mais!

2 comentários em “A Re-Evolução do Varejo”

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